Celem każdego badania użyteczności jest potwierdzenie lub też zaprzeczenie pewnych hipotez. Badanie bowiem nie powinno być przeprowadzane dla samego faktu przeprowadzenia badania.

Umiejętność zdefiniowania hipotez badawczych jest kluczowa w kontekście tego, jakie będą jego rezultaty – czy pieniądze wydane na badania nie pójdą w błoto. Ranga tego zagadnienia jest podobnie ważna, jak np. przygotowywanie założeń projektowych w kontekście procesu projektowego. Jak zepsujemy na starcie – zmarnujemy kasę i czas 😉

Hipotezy badawcze pomogą nam dobrać odpowiednie techniki badawcze, wielkość i jakość próby. Będą również pomocne już na etapie projektowania badania – pomogą wybrać pytania i zadania, o które poprosimy respondentów.

Tak więc zaczynamy 🙂

Krok 1- Hipotezy

Hipotezy badawcze są przypuszczeniami dotyczącymi pewnych prawidłowości – źródeł problemów, wąskich gardeł itd. Jak je identyfikować? Szukając w wielu miejscach.
Weź pod uwagę przede wszystkim:

• wyniki z Google Analytics
• feedback Klientów (np. z infolinii)
• rozmowy z Klientami
• rozmowy z pracownikami firmy
• własne przypuszczenia (na samym końcu, gdyż jesteś najmniej obiektywny :))

Twoje wstępne hipotezy mogą wyglądać w ten sposób:

„Ciężka i niezrozumiała terminologia używana na filtrach wpływa na wykorzystywanie tych opcji.”
„Zbyt mało wyróżniający przycisk rejestracji powoduje pominięcie tego przycisku.”
„Użytkownicy nie używają na stronie dodatkowych funkcjonalności – prawdopodobnie dlatego, że ich nie widzą / są dla nich zbędne.”

Hipotezy nie muszą zawierać wiedzy o przyczynie problemu, równie dobrze mogą mieć one formę otwartą jak w przykładzie poniżej.

„Użytkownicy gubią się na ekranie rejestracji”
“Użytkownicy mają problemy na etapie samego koszyka”

Krok 2- Nadawanie priorytetów

Po wypisaniu hipotez kolejnym zadaniem jest ich priorytetyzacja. Pod uwagę bierzemy następujące czynniki – ranga problemu (na ile jest ważna pod kątem konwersji sprzedażowej) oraz częstość wystąpień (jaki procent użytkowników napotka ten problem). Oczywiście najważniejsze są problemy, które mają wysokie wskaźniki na obu poziomach. Jednak gdy dojdzie do sytuacji typu “duża ranga- mało osób” i na odwrót, są dwie szkoły podejścia: oparte na satysfakcji (koncentrujemy się najpierw na tych, które występują często, nawet jeśli jest to mało znaczący błąd UX) lub oparte na efektywności biznesowej (najpierw te, które mają wpływ na biznes, nawet jeśli jest rzadko spotykana sytuacja).

Krok 3 – Dobór metod i narzędzi

W tej części przechodzimy do samego tworzenia badania. Na tym etapie bardzo ważny jest prawidłowy wybór metody badań, technik i narzędzi. Poniżej prezentujemy kilka problemów z przykładowymi rozwiazaniami:

• • jeśli widzisz, że użytkownicy porzucają koszyk i nie wiesz dlaczego, wykorzystaj np. zdalne lub laboratoryjne badanie usability – niech użytkownicy zrobią zadanie przy Tobie. Podyskutuj z nimi o aspektach, które wpływają na decyzję zakupową np. czy coś ich odstrasza, czy coś jest nie jasne, czy po prostu mają wątpliwości, czy gdzieś u konkurencji jest taniej / lepiej. Możesz również wykorzystać tzw. Customer Satisfaction Survey (pop up z pytaniami ankietowymi – targetując tylko na tych Klientów, którzy wcześniej porzucili koszyk) – łapiąc użytkowników w danym kontekście i zadając dwa krótkie adhocowe pytania (nie waż się pytać więcej!!) dostaniesz fajny feedback dotyczący ich aktualnego doświadczenia,

 

• • jeśli podejrzewasz, że ludzie korzystając z nawigacji mają problemy ze znalezieniem danych produktów (kilkakrotnie wchodzą w ramach jednej ścieżki w różne pozycje w nawigacji i wracają się) sprawdź architekturę nawigacji poprzez card sorting. Zapytaj użytkowników gdzie by przyporządkowali odpowiednie przedmioty albo w jakich kategoriach spodziewaliby się tych elementów

 

• • jeśli widzisz, że ludzie gubią się na stronie (wracają sie wielkrotnie do strony głównej) i Twoim problemem jest nazewnictwo możesz użyć zdalnych metod np. klikania i komentowania. Pokaż im stronę i poproś, aby wskazali nazwy których nie rozumieją. Możesz nawet poprosić ich o opisanie czego by sie spodziewali kilkając na konkretny przycisk.

 

• • jeśli podejrzewasz, że problemem na stronie są filtry wyszukiwania (np. ludzie wchodzą na stronę produktu i wracają się do innego, lub też w ogóle nie klikają na filtry, co jest szczególnie ważne w przypadku branży e-commerce) warto, aby Twoi testerzy przeszli całą ścieżkę, aż do wyboru produktu – w badaniach usability. Stwórz wtedy scenariusz szczegółowy i obserwuj jak użytkownicy go wykonują. W scenariuszu możesz użyć nazwy konkretnego produktu, widełki cenowe, dodatkowe funkcjonalności zakresy.

 

• jeśli Twoi Klienci dzwonią na infolinię i pytają o podstawowe informacje zawarte na stronie przeprowadź badanie usability (zdalne lub laboratoryjne) z zadaniem scenariuszowym polegające na znalezieniu tych danych. W tym przypadku warto rekrutować do badania swoich Klientów, którzy mogli już mieć podobne problemy.

Zapraszamy również do przeczytania naszego tekstu Zdalne testy użyteczności – 10 rad, dzięki którym stworzysz jeszcze lepsze badanie UX.

We wish you luck!